最近我和太太去了拉斯维加斯，参加了万豪假期俱乐部的推介会。我们知道这是一场分时度假的推销——他们对此很坦率。但我们没想到的是，这次经历会让我们整个住宿体验都蒙上阴影，也让我深入思考：当一家公司的销售文化与服务品牌背道而驰时，会发生什么。

产品介绍：积分、费用和细则

万豪的分时度假系统是这样运作的：你需要预付一大笔钱来购买"积分"，这些积分可以兑换全球万豪旗下酒店的住宿。听起来还算合理。

但复杂的地方在于：

• 年度维护费。 即使你已经支付了预付费用，你每年仍然需要缴纳维护费——而且这些费用往往逐年递增。你在为使用自己已经买过的东西继续付费。
• 没有清晰的退出机制。 这是我最大的警觉信号。一旦加入，想要退出就变得非常模糊。没有简单直接的方式把积分卖回去或者干净利落地退出。
• 转让困难。 想把积分卖给别人？并不容易。分时度假的二手市场对卖家极为不利。

他们展示的签约套餐表面上看很诱人——额外积分、折扣房价、专属福利。但当我开始问"如果我们想退出怎么办"的时候，答案变得含糊其辞。这从来都不是好兆头。

一切改变的那一刻

我能接受强势推销。在商业领域待了这么久，我理解销售团队有业绩指标要完成。但我无法接受的是不尊重。

当我们告诉销售代表我们需要时间考虑一下是否购买时，他的反应既迅速又令人不适。他说 30 分钟"足够"我们夫妻俩商量了，催促我们当场做决定。

当我们坚持立场——我们想把资料带回去仔细考虑——他的态度完全变了。热情消失了，微笑不见了。他虽然没有直说，但明确表达了一个意思：我们在浪费他的时间。

这可是万豪的酒店。一个以热情好客和优质服务著称的品牌。万豪所代表的一切和我们在那个房间里经历的一切，形成了刺眼的反差。

商业模式：利润丰厚，但代价是什么？

暂且抛开情绪，来看看这个生意到底是怎么运作的。

盈利引擎简单而高效：

1. 预付销售 产生大额一次性收入。单笔分时度假购买的金额从 2 万美元到 10 万美元以上不等。
2. 经常性维护费 创造稳定的年度收入流，且逐年增长——无论业主是否使用了积分。
3. 融资贷款 带来利息收入。许多买家选择分期付款，意味着万豪还能从贷款中获利。
4. 高退出门槛 锁住业主。没有清晰的退出路径，大多数业主年复一年地继续缴纳维护费——即使他们早已不再使用这个产品。

这是一个为获客和通过摩擦力留存而优化的商业模式，而非通过价值留存。这就是根本问题所在。

销售模式的问题

高压销售策略在分时度假行业并不新鲜。但它们造成了一系列具体的问题：

短期收益，长期损害。 一个逼迫夫妻当天做决定的销售人员可能拿下了这单。但这对夫妻会永远将这个品牌与负面体验联系在一起。在网络评价和社交媒体的时代，一次糟糕的体验传播得很远。

激励错位。 当销售人员的薪酬主要基于成交率和交易金额时，客户的最佳利益就退居其次了。30 分钟的施压策略不是为了给客户思考时间——而是为了阻止他们清醒地思考。

品牌侵蚀。 万豪花了几十年通过一致的服务品质建立信任。每一次高压分时度假推销都在一点点侵蚀这份信任。假期俱乐部部门可能创造了亮眼的营收，但付出的品牌代价是什么？

更深层的思考：当销售与服务背道而驰

这次经历让我开始思考一个存在于许多服务型企业中的矛盾：服务品牌与销售文化之间的鸿沟。

万豪的酒店运营建立在一个简单的前提上——让客人感到受欢迎、舒适、被重视。这是有效的。我在万豪旗下的酒店住过很多次，通常都有很好的体验。

但走进他们的假期俱乐部销售间，你就进入了一个完全不同的世界。优先级翻转了。这里不再是让你感到被重视——而是要在你离开这栋楼之前把你签下来。

这不是万豪独有的问题。你在银行、保险、电信以及无数其他行业都能看到同样的现象。服务团队建立信任；销售团队消耗信任。

真正做对这一点的公司——那些真正赢得长期忠诚的公司——是那些销售与服务相统一的公司。在这些公司里，销售过程本身就是服务体验的延伸，而不是对服务体验的否定。

我的收获

我离开拉斯维加斯时没有购买分时度假。同时离开的，还有我对一个曾经尊重的品牌的好感。

这次经历中，有几件事我会一直记住：

• 任何让你容易购买却难以离开的产品，都应该极度谨慎对待。 如果退出条款不清晰，说明这家公司赌的是你会因为惯性而留下，而非因为满意。
• 催促你快速决定，几乎从来都不是为了买家的利益。 一个好产品应该经得起一周的考虑。如果经不起，问问自己为什么。
• 一家公司的真正价值观，体现在最糟糕的时刻，而非最光鲜的时刻。 当客户说"我需要考虑一下"时，对方的回应揭示了一切。

对服务行业的从业者来说：你的销售体验就是你的服务体验。客户不会把两者分开。每一个接触点，要么在建立信任，要么在摧毁信任，没有中间地带。

你有过类似的分时度假推销经历吗？我很想听听你的看法。欢迎联系我，分享你的故事。